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導入事例Case Studies

導入から約1.5か月で入力フォームにおける離脱率が19.5ポイント減少

株式会社エービーシー・マート

システムEC部 ECチーム チームマネージャー米村様

事業内容

1985年設立
靴・衣料・雑貨などの小売、靴の商品企画、製造及び販売を手掛け、2016年2月現在では、国内約849店舗、海外に約208店舗とグローバルに展開するABCマート社。手頃な価格と豊富な品揃え、地域や商圏に適合した店舗展開、そして優れた接客販売力と魅力的な売り場作りで幅広い年齢層に愛されている。
  • 導入目的

    ・ ユーザの利便性向上と離脱対策
    ・ 実店舗と変わらないお客様対応の実現

  • 課題

    ・ 取り扱い商品の特性から、選択項目が多く離脱率が下がらない
    ・ システムの改善に社内リソースが割けない

  • 結果

    導入から1.5ヵ月で離脱率19.5ポイント現象

導入サービス(各サービスの案内ページへのリンク)

ECツールが発展途上の中着手したオンラインストア

オンラインストアを始めたころは、EC関連ツールはまだ発展途上の分野でした。とはいえ、なんとかオンラインストア上での販売効果を上げなければとパッケージサービスを導入していました。ただ、「入力フォームの改善」についてはほとんど意識しておらず、オンラインなのにアナログに近いような使い勝手で、いま考えると離脱もかなりあったのではないかと思います。
お客様がどう入力して進めていけばいいのかわからず、またガイドラインもなくて…当然、入力フォームは売上にも直結しますし、お客様へのサービス提供という視点からも至っていませんでした。(米村様)

最初、御社のサービス説明を受けたときは、正直半信半疑でした。最初に申し上げた通り、入力フォームの改善という点を重視しておりませんでしたし、プライオリティ的にもあまり高くないのではないかということで導入に至るまでは少し時間がかかりました。導入する際の複雑な開発が必要なく、比較的安価なシステム利用費という点ではかなり魅力はあったんですけどね。
ただ、そこに対して各店舗の社員や現場からの意見をヒアリングしていく中、これは必要不可欠だという判断に至り、導入しました。現場の声が導入を後押ししたような感じですね。(米村様)

お客様の利便性を第一に考えるABCマート様は、オンライン上の購入でも「現場力」を発揮できる心遣いをして、実店舗と変わらないお客様対応を目指しています。

1.5か月で離脱率が19.5ポイント減 コンバージョンの向上=利便性の向上

タグ一行入れれば1週間程度でシステム利用できるという点では、特にストレスもなく導入~活用に至れました。
当時はショーケース・ティービー側も利便性を高めていくという段階で、伸びしろがたくさんあるような状況だったのではないかと思います。そういう段階で、良い悪いを素直に言い合える環境で、ここが改善できたならここもいけるよねとか、そういう良い意味での意見交換で応用的にサービス活用が図れたというのもあると思います。

割と早い段階で自社にとって最適な状況に仕上がり、導入から早い段階で離脱率、直帰率が劇的に下がっているというのは確認できており、今では全くストレスなく活用できています。
靴業界というのは靴のサイズが多数あるという段階で、「選択」という作業が増え、その分余計な入力が増えて、コンバージョンのハードルが上がるというのが現実です。その分の入力支援を強化することで、商品選択のために時間を避けるのでお客様にとっても快適な環境を提供できていると実感しています。(米村様)

靴はサイズが多くオンライン上では手間がかかる選択肢となります。それが、離脱率が減らない一因だと仰っていました。そんな中、導入から1.5か月で離脱率19.5ポイント減を実現。ユーザの入力ストレスを軽減することで、早い段階で大きな変化が見られました。

なにもしなくても最新の入力フォームが実装

弊社側で改修や新たにシステム開発を行わなくても、最新の入力アシスト機能が実装されているのは運用していく中でとてもらくで助かっています。ブラウザもOSも頻繁にバージョンアップされますし、社内で開発を行うとそれに合わせてリソースを割かなければならない。実はそこって、地味に時間とコストがかかるんですよね。
当社は、お客様の利便性向上を常に考え、導入ツールの選択をしています。ショーケースさんと長くお付き合いできているのは、時代とともに変化するお客様のニーズに対応した機能提供が実現しているからなのではないかと思います。(米村様)

顧客サービスに集中したいABCマート様にとって、ブラウザテストや新OSの対応は手間暇がかかります。かといって手を抜いてはならないテストです。端末テストを省略できる分、顧客サービスにリソースと時間を集中できました。

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