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導入事例Case Studies

フォームアシスト導入で運用・保守の手間削減と フォーム入力時間大幅削減へ

ジェイアイ傷害火災保険株式会社

Web営業部 マネージャー / 同部 マーケティング課木村様(左) / 吉田様(右)

事業内容

1989年設立。
国内の旅行業大手のJTBグループと世界規模で保険事業を展開するAIGグループとの合弁で設立された損害保険会社です。旅行と保険、2つのスケールとノウハウを活かして、海外旅行保険では年間100万人を超える販売実績を誇る、旅行保険のエキスパート。
  • 導入目的

    業務効率の改善によるCV数アップ

  • 課題

    同業界内による差別化と業務効率改善

  • 結果

    メンテナンス工数の激減と入力時間の約7割ちかい改善

導入サービス(各サービスの案内ページへのリンク)

ネット専用商品としては後発ながらも成長率はトップクラス!

インターネットで航空券やホテルなどを自分で購入・予約して海外旅行や海外出張に行く方々が増えているなか、株主でもあるJTB社という当社最大の販売チャネル以外にも、一般のお客さまに選ばれる海外旅行保険を提供したいという強い思いから、2012年6月にネット専用リスク細分型海外旅行保険「t@bihoたびほ」を販売開始しました。
海外旅行保険のネット専用商品としては後発企業ですが、既存の販売チャネルとインターネット活用の外的要因により、その販売成長率はまだまだ伸び続けています。

業界ならではの3つの問題

損害保険業を含む金融業界には、一般的なEC・通販サイトでは許容されないようなユーザビリティの悪さが未だに多く残っています。1つは、「戻る」などのブラウザボタンの使用禁止、2つ目は、変更手続き等ではネット完結せずに書面提出が必要になるなど、セキュリティや業務オペレーションにおける課題をお客様に押し付けていること。
そして、3つ目は、損害保険業は金融庁の認可事業ではありますが、競合他社にはないユニークな補償内容を世に送り出したとしても、他社が同一内容で金融庁に認可申請・取得をしてしまえば数ヶ月でUSP*が消えてしまう「いたちごっこ」の側面があり、海外旅行保険分野においても、商品性はコモディティ化してしまっています。
*USP:Unique Selling Propositionの略。商品やサービスが持っている独自の強み

お客様視点を第一に考えた差別化対策

1つ目と2つ目の「戻るボタン」と「書面提出」の問題については、お客さま目線に立ったユーザビリティと価格競争力を追求するため、金融業界を得意とするシステム会社とは組まず、ECや流通業で実績のある会社と組むことで業界の常識の壁を乗り越えることを試み、その成果は順調です。
3つめの「いたちごっこ」では、何をもって差別化を図り、再度USPを復活させるのかをお客様視点で考えた結果、システム・機能面での利便性を向上させ、カスタマー体験で差別化することに専念することとしました。

企業規模ではいわゆるメガ損保には到底及びませんが、業界初である「年齢と旅行方面による2軸の保険商品」によるリスク細分化、クレジットカード分割払い*、スマホ・PC修理業者との提携など、業界初・業界唯一のサービスを提供し、「ネットだから安心して利用できる」会社を目指して積極的に取り込んでいます。
*クレジットカード分割払い:3ヶ月超の留学・ワーキングホリデー・駐在の場合

入力が煩わしいパスワードの項目、入力時間が6割以上削減

「カスタマー体験での差別化」において、もっとできることはないだろうか?と考えていた矢先、私の友人にばったり会い、立ち話のなかで「(友人の)関連会社で入力フォームに特化したサービスを扱っている」と聞きました。さっそく担当の方にお会いしてサービスについて話を聞かせてもらいました。詳しく聞くと、住所情報のメンテナンスやパスワードが分からないお客様への電話による対応といった煩雑な業務課題の解決に適切だと感じました。

導入の結果、フォームアシスト側で郵便番号から住所が自動で入力されるため、当社で住所情報のメンテナンスを実施する必要がなくなり、保守・運用面においても手間を省くことができました。また、セキュリティ強化のためマイページのパスワード設定を複雑化した際にお客さまからの問い合わせが急激に増えましたが、フォームアシスト側でパスワード表示/非表示ボタンを設置できたことでその問い合わせが減り、オペレーション業務の改善にも繋がりました。

パスワードの表示・非表示ボタンの設置においては、PCのフォームではその入力時間が約75%、スマートフォンのフォームでは約65%削減できました。

これ以外にも当社担当のコンサルタントが毎月のレポート報告時には改善のご提案や新機能をご連絡いただけるので非常に助かっています。

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