本書はショーケースが提供するクラウドサービスであるNaviCast FormAssist及び UI Growthにおけるサービスレベル定義として適用します。

 

用語定義

・クライアント
NaviCast FormAssist及び UI Growthの提供を受け、サービスに対する費用を負担する顧客

・ユーザ
クライアントのインターネットサービスを通して、NaviCast FormAssist及び UI Growthを利用する者

・システム
NaviCast FormAssist及び UI Growthのサービスシステムを提供しているハードウエア、アプリケーション一式

 

サービス提供の範囲

本SLAにおいて、ショーケースがクライアントに対して提供するITサービスは、以下の通りとします。

<対象アプリケーション>
本SLAの対象とするアプリケーションは以下の通りとします。
・NaviCast FromAssistのフロントアプリケーションおよび管理画面
・UI Growthのフロントアプリケーション

<サービス停止となる事象と障害時間の考え方>
以下のいずれかの事象が発生している場合（以下、障害）を、サービス停止とし、サービスの稼働率の測定基準に適用します。
・NaviCast FormAssist
　本サービスを利用して、フォームへの入力補助ができない状態
・UI Growth
　本サービスを利用して、フォームデザインのカスタマイズが反映されない状態

障害時間とは、当社が管理画面またはメールなどで報告した障害時間、または顧客企業がこれを証明できる時間をいいます。

<サービス停止除外事項>
以下のいずれかに該当する場合は、本SLAによるサービス提供範囲には適用されず、サービス稼働率の測定基準へも適用いたしません。
・事前の告知を行ったメンテナンスでの停止
・お客様が利用規約または法令などに違反したことによる停止
・お客様の都合による場合
・利用者の利用するデバイスに起因する問題の場合
・天災や事変など、非常事態による停止
・政府または政府機関の行為、法律・規則・命令の遵守、戦争、反乱、革命、暴動などの不可抗力の事態により本サービスの提供ができなくなった場合、その他当社が停止または中断を必要と判断した場合
・当社以外（第三者）のサービスに起因する障害

※当サービスが利用しているクラウドサービス「Amazon Web Services」を始めとする当社が利用しているサービス、またはサービス存続・改善目的で今後利用する第三者のサービスの障害に基づく停止は、月間サービス停止時間にはカウントいたしません。

 

計画停止

システムのメンテナンスによる 5 分以上のサービス停止が発生する場合には、計画停止から 5 営業日前にメールにて計画停止の理由、計画停止の停止時間をクライアントに対して連絡します。計画停止は月2回、総合計時間8時間を限度とします。

 

計画外の停止

天災、事変その他の非常事態が発生し、または発生するおそれがあるときは、災害の予防もしくは救援、交通もしくは電力の供給の確保または秩序の維持に必要な事項を内容とする通信、その他公共の利益のため緊急に行うことを要する通信を優先的に取り扱うためハウジングサービス事業者がサービスの制限、または中止する措置を取ることがあります。

 

障害報告

何らかの障害により計画停止以外のサービス停止が 15分以上に渡り発生した場合、営業時間内は24時間以内、営業時間外は翌営業日内に、障害発生時刻および期間、影響、原因をクライアントの担当者にメールもしくは電話にて報告いたします。

 

停止によるペナルティー

ショーケースは、ショーケースの責めに帰すべき事由により、クライアントがその利用契約に関わるサービスをまったく利用できない状態が生じ、ショーケースがそのことを知った時刻から連続して 72 時間以上その状態が継続した場合には、その利用することができなかった時間を 24で除した数（小数点以下の端数は切り捨てます）に、利用することができなかったサービスに係わる月額基本利用料の30分の1を乗じて得た額を、契約者の請求に基づき減額します。

 

サポート

ユーザーサポート	当社がサービスを通じて提供するコンテンツについてのユーザからの問合せは、クライアントのサポートを通じて行ないます。
クライアントサポート	メールまたは電話にてサポートいたします。
営業時間	土日、祝祭日、または事前告知した休業日を除く10時～19時
応答時間	営業時間内は24時間以内、営業時間外は翌営業日内の回答を目標とします。
連絡先	サービスデスクの連絡先は以下の通りとします。 株式会社ショーケース SaaS事業部 カスタマーサポートグループ 電話番号…03-5575-5104 メールアドレス…consul@showcase-tv.com
緊急連絡先	サービスデスク窓口時間以外で、以下の事象が発生した場合も、同様にサービスデスクへご連絡することができます。 ・本サービスのシステムダウン、システムの全面停止、サービス障害 メールアドレス…fuguai_all@showcase-tv.com